Dobre relacje i jasny przepływ informacji mogą znacząco wpłynąć na jakość usług, zadowolenie klientów oraz motywację pracowników. W niniejszym artykule przyjrzymy się, dlaczego kontakt między tymi dwoma kluczowymi rolami jest tak istotny, oraz jakie konsekwencje niesie za sobą jego brak.

Doświadczenie z obu stron

Piszę to jako osoba, która miała okazję poznać zarówno spedytorów, jak i kierowców, doświadczając na własnej skórze problemów wynikających z niewłaściwej komunikacji. Jest to temat często pomijany i uważany za mało istotny przez wiele firm, zwłaszcza tych skoncentrowanych na krótkoterminowych zyskach, zamiast na podnoszeniu jakości usług i długoterminowym rozwoju.

Dysonans Komunikacyjny

Często spotykanym i najtrudniejszym do wyeliminowania problemem jest dysonans komunikacyjny. Rozwiązanie tego problemu wymaga zmiany kultury organizacyjnej firmy, a nie tylko działań spedytora czy kierowcy. Problem ten polega na braku komunikacji między stronami, umniejszaniu zasług drugiej strony, indywidualnym podejściu do pracy oraz braku zaufania.

W takich przypadkach kierowcy często nie są postrzegani jako członkowie zespołu, z którymi należy współpracować, lecz raczej jako wykonawcy poleceń spedytora, którzy nie powinni znać zbyt wiele szczegółów na temat funkcjonowania firmy. W rezultacie kierowcy czują się odsunięci i wykorzystywani, tracąc motywację i stając się biernymi. Skoro tak postrzegają sytuację, co mają z tego, że podejmą inicjatywę w przypadku pojawienia się problemu? Nic. Spedytor wtedy często odbiera to jako lenistwo kierowcy. W ten sposób zamyka się błędne koło, prowadzące do konfliktów, częstych błędów i niedbalstwa.

Zawsze zastanawiałem się – skoro komunikacja na poziomie spedytor-kierowca jest tak zła, to jak wygląda komunikacja z klientem? Jeśli firma nie potrafi skutecznie porozumieć się wewnętrznie, trudno oczekiwać, że relacje z klientami będą na wysokim poziomie. W dłuższej perspektywie brak poprawy komunikacji może prowadzić do spadku jakości usług i utraty zaufania klientów.

Konsekwencje Dysonansu Komunikacyjnego

1. Spadek Efektywności: Błędy wynikające z niejasnej komunikacji mogą prowadzić do opóźnień, zwiększonych kosztów operacyjnych i obniżenia jakości usług.

2. Zwiększona Rotacja Pracowników: Kierowcy, którzy czują się źle komunikowani i niedoceniani, mogą zdecydować się na zmianę pracy, co generuje koszty związane z rekrutacją i szkoleniem nowych pracowników, oraz utratą doświadczenia.

3. Utrata Klientów: Niska jakość usług wynikająca z dysonansu komunikacyjnego może skutkować niezadowoleniem klientów i ich odejściem do konkurencji.

4. Zwiększony Stres i Konflikty: Niewłaściwa komunikacja może prowadzić do nieporozumień, napięć i konfliktów między pracownikami, co negatywnie wpływa na atmosferę w pracy.

Co można poprawić?

1. Budowanie kultury otwartej komunikacji: Regularne spotkania i szkolenia dla kierowców oraz spedytorów, które pomogą lepiej zrozumieć wzajemne oczekiwania i potrzeby.

2. Ustanowienie jasnych procedur komunikacyjnych: Określenie kanałów i zasad komunikacji, które ułatwią szybkie i skuteczne przekazywanie informacji.

3. Docenianie pracy obu stron: Wdrażanie systemów motywacyjnych oraz feedbacku, który pokaże kierowcom i spedytorom, że ich wkład i współpraca są istotne dla sukcesu firmy.

4. Rozwijanie empatii i wzajemnego zrozumienia: organizowanie warsztatów i działań integracyjnych, które pomogą obu stronom dostrzec wyzwania stojące przed drugą stroną.

Wprowadzenie tych działań może pomóc przerwać błędne koło i stworzyć bardziej efektywny oraz zgrany zespół, co przełoży się na lepszą jakość obsługi klientów i wzrost konkurencyjności firmy.

Wzajemny Szacunek i Zrozumienie

Chociaż praca kierowcy różni się od pracy spedytora, oba te zajęcia są wyczerpujące i stresujące na swój sposób, zasługując na wzajemny szacunek oraz zrozumienie. Dopiero wtedy powstaje sprawny zespół, który jest w stanie sprostać wymaganiom rynku i zapewnić wysoką jakość usług.

Nasze Podejście w S&M Logistic

W S&M Logistic stawiamy na komunikację i dobre relacje między spedytorem a kierowcą. Według przeprowadzonej w naszej firmie ankiety, 90% kierowców ocenia pozytywnie współpracę ze spedytorem. Dzięki temu możemy liczyć na zaangażowany i zmotywowany zespół, który wspólnie dąży do realizacji celów firmy i satysfakcji klientów.

Podsumowanie

Dobry kontakt między spedytorem a kierowcą jest kluczowy dla świadczenia usług na stałym, wysokim poziomie. Zapewnienie otwartej komunikacji, wzajemnego szacunku oraz zrozumienia potrzeb obu stron może znacząco poprawić jakość, zmniejszyć rotację pracowników i zwiększyć zadowolenie klientów. Inwestowanie w relacje wewnętrzne to inwestycja w długoterminowy rozwój i stabilność firmy. 

Jeśli masz taki problem to trzeba pamiętać o tym, że nie rozwiąże się go jedną rozmową czy rozporządzeniem. Źródło problemu najczęściej leży w mentalności i polityce firmy, więc temu obszarowi należy przyjrzeć się w pierwszej kolejności. Więcej o kulturze organizacyjnej napiszę w kolejnym wpisie.